0877 99 99 60Решаване на Спорове
ПРОЦЕДУРА
ЗА ПОДАВАНЕ НА ВЪЗРАЖЕНИЯ, РЕШАВАНЕ НА СПОРОВЕ И ОПРЕДЕЛЯНЕ НА ОБЕЗЩЕТЕНИЯ
ВЪВ ВРЪЗКА С ЖАЛБИ НА ПОТРЕБИТЕЛИ, СВЪРЗАНИ С ПРЕДОСТАВЯНЕТО НА ПОТРЕБИТЕЛСКИ КРЕДИТИ ОТ
“ХЕПИ КРЕДИТ” ООД
ОБЩИ ПОЛОЖЕНИЯ
1. Настоящата процедура е разработена на основание чл. 39, ал. 1 от Закон за потребителския кредит /ЗПК/.
2. С тази процедура се определят условията и редът за:
2.1. Подаването от страна на потребители на жалби/възражения, свързани с нарушаване на техни законни права и интереси при предоставянето на потребителски кредити от Хепи Кредит ООД /Хепи Кредит или Дружеството/;
2.2. Водене на регистър за възраженията;
2.3. Разглеждането на подадените възражения;
2.4. Изплащането на обезщетения по повод на уважени възражения.
3. Дружеството служебно извършва необходимите правни и фактически действия по движението и приключването на започналото производство по разглеждане на подадените жалби/възражения.
4. Дружеството осигурява на потребителите равна възможност да упражняват предоставените им права, съгласно тази процедура.
5. Потребителите не дължат никакви такси във връзка с подаването на възражения.
6. Дружеството разглежда постъпилите жалби в разумен срок и предоставя отговор на потребителя в срока, определен за това в ЗПК, а именно- до 30 дни от получаването на възражения.
ПОДАВАНЕ НА ЖАЛБА
7. По правилата на тази процедура се разглеждат само възражения/жалби, свързани с предоставянето потребителски кредити от Хепи Кредит.
8. Всяко възражение/жалба от страна на потребител трябва да бъде представено на хартиен или друг траен носител.
9. Потребителят изпраща своето възражение/жалба по един от следните начини:
9.1. На хартиен носител на адреса на управление на Дружеството - гр. София, ж.к. Люлин 9, блок 963, ет. 1, офис 11. Подаването може да се извърши и по пощата или чрез куриерска служба.
9.2. Сканирана до електронния адрес на Хепи Кредит:office@happycredit.bg
10. Подаването на възражение/жал
11. ба от потребител във връзка с договора за потребителски кредит не е задължителна предпоставка за образуване на помирително производство по чл. 40, ал. 1 от ЗПК.
СЪДЪРЖАНИЕ НА ВЪЗРАЖЕНИЕТО/ЖАЛБАТА
11.1. Възражението/жалбата се изготвя на български език и трябва да съдържа:
I. Трите имена и ЕГН на потребителя или неговите пълномощници, ако имат такива;
II. Адрес за кореспонденция на потребителя и негов актуален телефон;
III. Номер на договора за потребителски кредит;
IV. Изложение на обстоятелствата, на които се основава възражението/жалбата;
V. В какво се състои искането;
VI. Подпис на подателя;
11.1.2. В случай че възражението/жалбата се подава от пълномощник, към него се представя и нотариално заверено пълномощно/адвокатско пълномощно, както и данни за контакт съгласно т.11.1. по-горе.
11.1.3. В случай, че потребителят открие нови обстоятелства от значение за разглеждане на възражението/жалбата, преди Дружеството да се е произнесло, същият има право с изрична молба да иска да бъдат приети за съвместно разглеждане с възражението/жалбата.
ПРЕДВАРИТЕЛНА ПРОВЕРКА НА ВЪЗРАЖЕНИЕТО/ЖАЛБАТА
12. Постъпилите възражения/жалби се предават на компетентния служител, който извършва предварителна проверка за допустимостта на възражението/жалбата, съгласно т.11. по-горе.
13.1. Възраженията/жалбите, които не съдържат някои от изискванията за съдържание, не подлежат на разглеждане по реда на тази процедура.
13.2. Молби, искания, уведомления и други документи, различни от възражения/жалби не се разглеждат по реда на настоящата процедура.
РЕГИСТЪР НА ВЪЗРАЖЕНИЯТА/ЖАЛБИТЕ
14. Дружеството води регистър на постъпилите възражения/жалби по реда на тази процедура.
15. Всяка получена жалба/възражение от потребител се вписва в регистъра, като й се дава входящ номер.
16. Информация в регистъра на възраженията/жалбите може да въвежда само компетентният служител, определен със заповед от управителя.
17. Информацията от регистъра на жалбите се съхранява минимум 3 години от съответното вписване.
РЕД ЗА РАЗГЛЕЖДАНЕ НА ВЪЗРАЖЕНИЯТА/ЖАЛБИТЕ
18. В случай, че възражението/жалбата подлежи на разглеждане, същото се разглежда в адреса на управление на Дружеството.
19. Възраженията/жалбите, чието разглеждане не е в правомощията на Дружеството се препращат по компетентност на съответния контролен орган, като едновременно с това писмено се уведомява и жалбоподателят за предприетите действия.
20. Дружеството е длъжно да се произнесе и да уведоми писмено потребителя за решението си по всяко постъпило възражение/жалба във връзка с потребителски кредит в срок 30 дни от получаването му.
КОМИСИЯ ЗА РАЗГЛЕЖДАНЕ НА ПОСТЪПИЛИТЕ ВЪЗРАЖЕНИЯ/ЖАЛБИ
21. (1) В Дружеството се създава комисия, която разглежда постъпилите възражения по реда на тази процедура.
(2) Членовете на Комисията се определят от Управителя на Дружеството.
(3) Членовете на комисията избират председател на комисията.
(4) Всеки от членовете на комисията има право на един глас при определянето на решението по повод подадено възражение/жалба.
22. При разглеждането на възражение/жалба комисията може да вземе едно от следните решения:
1. Да уважи възражението/жалбата, като в случай на причинени вреди да определи обезщетение за потребителя;
2. Да остави възражението/жалбата без уважение;
3. Да прецени, че не е компетентна да се произнесе по него, като в този случай, препрати възражението/жалбата на съответното компетентно ведомство.
23. Заседанията на комисията се провеждат след всяка постъпила жалба/възражение.
24. Веднага след изготвянето му, решението на комисията се изпраща на потребителя по посочения във възражението/жалбата адрес за кореспонденция.
25. (1) Решението на комисията е окончателно и не подлежи на обжалване пред Хепи Кредит от потребителя.
(2.) В случай че потребител не е доволен от решението на комисията, той има право потърси правата си по съдебен ред, както и да сезира Комисията за защита на потребителите, както и органите за алтернативно решаване на потребителски спорове или помирителните комисии, предвидени съответно в чл. 181а – 181ц и чл.182 - 185 от Закона за защита на потребителите, когато са нарушени неговите права и законни интереси. Адрес на КЗП - гр. София, ул. „Врабча“ № 1, ет. 3, 4 и 5, телефон 0700 111 22, е-mail: info@kzp.bg, website: http://www.kzp.bg.
(3.) Потребителят има възможност да ползва Европейската платформа за онлайн решаване на спорове (ОРС) / http://ec.europa.eu/odr / - единен портал за достъп, който позволява на потребителите и търговците в ЕС да уреждат споровете си, свързани с предоставяне на услуги от разстояние до 19.05.2025 г. вкл., а след тази дата може да се възползва и избере от посочените инструменти за решаване на спорове https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/?event=main.consumer.rights#inline-nav-2 и органи за алтернативно/извънсъдебно решаване на спорове във връзка с финансови услуги на територията на РБ-ия - съгласно консолидиран списък на интернет страницата на Европейската комисия - https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/?event=main.adr.show2.
ОБЕЗЩЕТЕНИЯ
26. В случай, че възражението/жалбата бъде уважено и бъдат установени вреди, причинени на потребителя, на последния се изплаща едно от следните обезщетения:
1. При имуществени вреди с ясен измерител в пари - левовата им равностойност;
2. При имуществени вреди без ясен измерител в пари - левовата им равностойност след преговори с потребителя, но не повече от 2 000 /две хиляди/ лева;
3. При неимуществени вреди - по справедливост /пари и/или предметен подарък/.
27. Определеното обезщетение се изплаща на потребителя на посочена от него банкова сметка в срок до 14 /четиринадесет/ работни дни от решението на комисията, с което се уважава възражението/жалбата.